Тайный покупатель — услуга, которую заказывают компании для посещения своего розничного магазина, ресторана или отделения банка с целью оценки качества обслуживания клиентов.
В роли тайного покупателя можно нанять фрилансера или заказать услугу на https://ctrlservice.ru/service-control-mystery-shopper специализированного агентства. Он посетит указанное место, «притворяясь» клиентом компании, и отметит те показатели, которые просили измерить. Полученная информация помогает:
- Повысить качество обслуживания клиентов.
- Определить боли и потребности целевой аудитории.
- Регулировать работу персонала.
- Планировать обучения сотрудников.
- Тестировать и улучшать функциональность внутренних процессов.
- Создавать мотивационные программы для сотрудников.
- Выдержать конкуренцию.
Владельцам бизнеса или бизнес-менеджерам предоставляются достоверные отчеты, которые помогают в планировании и принятии решений.
Плюсы такого метода проверки
Практичность и достоверность
Услуга помогает узнать на практике: что думают покупатели, когда заходят в магазины, как происходит процесс покупки и довольным ли уйдет клиент. Это помогает в разработке и улучшении продукта или услуги.
Качественный аудит сотрудников
Когда менеджера или руководителя нет рядом – истинное поведение сотрудника с клиентами остается тайной. Услуга дает честную, достоверную информацию о поведении сотрудников.
Облегчает работу с кадрами
Тайный покупатель поможет понять, что компании следует искать в будущих. Выявляет области, в которых работникам не хватает навыков или компетенций.
Способ анализировать конкурентов
Тайного покупателя можно направить не только в свой магазин, но и к конкурентам, оценить их положение на рынке, слабые и сильные стороны.
Есть ли недостатки?
Если работу тайного покупателя выполняет неопытный и некомпетентный человек, могут возникнуть некоторые сложности:
- Поверхностная оценка.
- Нанятый для проверки человек может иметь слишком мало знаний в сфере, которую требуется оценить. Ключевые ошибки и недостатки могут остаться без внимания.
- Личная предвзятость.
- Проявив предвзятость в своих наблюдениях , тайный покупатель может дать не объективную оценку по каким то пунктам.
- Расстроенные сотрудники.
Если тайный покупатель каким-то образом себя выдаст, проведение в компании таких проверок перестанет быть секретом. Это может вызвать дискомфорт и тревогу у сотрудников, и повлиять на их продуктивность.
Но если проверка тайным покупателем организованна профессионально и правильно — все эти усилия обязательно приведут к лояльности клиентов к бизнесу или бренду. А постоянный клиент считается одним из важнейших активов любого бизнеса.