Пользователи выбирают товар или услугу не только по цене и обещаниям бизнеса. Немалую роль играет то, что говорят о нем другие клиенты. Отзывы — это часть продаж: они влияют на доверие, конверсию и выбор между вами и конкурентами.
Всего за месяц можно навести порядок в отзывах и наладить систему управления репутацией в Интернете так, чтобы они начали стабильно поддерживать продажи, а не случайно влиять на них. Ниже — понятный план на 30 дней, который можно внедрить без сложных инструментов.
Первая неделя: старт
Прежде всего нужно понять, где формируется репутация за пределами вашего сайта. Соберите список площадок, где вас ищут клиенты. Это могут быть карты, справочники, отраслевые каталоги, социальные сети и мессенджеры.
Пройдитесь по этому списку и приведите в порядок информацию о компании. В карточке компании обязательно должны быть:
-
одинаковое название, адрес, телефон, часы работы;
-
логотип в хорошем качестве, качественные фотографии;
-
краткое описание товаров или услуг, если их много, то лучше разделить этот список на удобные категории.
Так пользователям будет легче найти о вас не только отзывы, но и основную информацию.
Найдите все имеющиеся отзывы. Составьте таблицу — выпишите площадки, где размещены отзывы, количество отзывов, текущий рейтинг компании. Зафиксируйте ссылку. Ответьте на все отзывы за последние 3–6 месяцев.
Отдельного внимания заслуживает работа с негативом. Отвечайте быстро и спокойно: поблагодарите, признайте неудобство и предложите решение. Переведите обсуждение в личные сообщения, уточните детали и доведите вопрос до результата, а затем попросите обновить отзыв.
Вторая неделя: системная работа
Важно понимать, как именно появляются отзывы. Как правило, клиенты сравнительно редко оставляют хорошие отзывы — они принимают отличный сервис и другие положительные аспекты взаимодействия с компанией как должное. А вот неприятные впечатления быстро превращаются в негативный отзыв.
О работе с негативными отзывами мы уже говорили. Теперь — о наполнении страниц позитивными впечатлениями клиентов. Обязательно сделайте кнопку «оставить отзыв». Оптимальный момент для запроса отзыва — это:
-
сразу после успешной покупки или доставки, после оказания услуги;
-
после решения проблемы — когда клиент доволен итогом;
-
после повторной покупки.
Вы можете разместить ссылку или QR в физической торговой точке, на визитках, на сайте, в шаблоне сообщения в социальных сетях, в письмо после покупки. Ссылка должна вести туда, где вам важнее всего получать отзывы.
Обязательно отвечайте на новые отзывы — достаточно небольшого шаблона с благодарностью. Важно: не покупайте фейковые отзывы. Этот шаг часто заканчивается удалениями, санкциями и падением доверия.
Третья неделя: глубокая обработка негатива
Негатив будет — и это нормально. Важно, как вы отвечаете и что меняете. Сгруппируйте последние плохие отзывы, оцените, чем именно недовольны ваши клиенты. Это могут быть сроки, цены, качество, общение с персоналом. Выберите самые частые причины недовольства и исправьте хотя бы одно “узкое место”:
-
уточните сроки и условия на сайте;
-
расскажите, что входит в стоимость;
-
обновить скрипт менеджера
-
добавьте контроль качества.
Расскажите о нововведениях через основные каналы коммуникации с клиентами. Этот шаг укрепит репутацию компании, так вы покажете, что прислушиваетесь к мнению своей аудитории и готовы меняться.
Четвертая неделя: превращаем отзывы в маркетинг
Лучшие отзывы можно продублировать на сайт и в социальные сети компании. Подведите итоги работы и закрепите план на следующий месяц. Посмотрите:
-
сколько новых отзывов получили;
-
как изменился средний рейтинг;
-
среднее время ответа;
-
какие причины негатива повторяются, что удалось исправить.
Задайте цель на следующий месяц: например, +20 отзывов, “ответ на 90% отзывов”, “рейтинг на ключевой площадке не ниже 4.8. Теперь вы контролируете, где вас оценивают и что там написано.